東芝クレーマー事件２

出典: Jinkawiki

事件内容

1999年、東芝のビデオテープレコーダを購入したユーザー「Akky」が購入直後に製品の点検・修理を依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、購入した販売店、東芝系列のサービスマン、そして東芝本社に交渉相手が変わったあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐くなど暴力団まがいの応対を行ったとして、経緯や電話応答を秘密録音した音声を「東芝のアフターサービスについて（修理を依頼し、東芝本社社員から暴言を浴びるまで）」と題する自身のウェブサイトにてリアルオーディオ形式の配信で公開した。事件の発生後、大手マスコミがこの事件について大きく取り上げたため、一気に世間に広まり問題のウェブサイトへのアクセス数が急増した。そのためこのことが周知されて、東芝不買運動へと発展した。そのとき問題となった東芝担当者の言葉は「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。クレーマーっちゅうのお宅さんはね。クレーマーっちゅうの」というものだった。またこの発言は、さまざまな場面で何度も取り上げられたため「クレーマー」という言葉が話題になった。 この事件を掘り起こしたメインとなっているのは、マスコミが大きく関連しているということである。いわばこういうからくりであったのだ。 マスコミが報道 → それを見た者が当該サイトにアクセス → 結果アクセス数がうなぎのぼり

逆を言えばこうなる。

マスコミがスルー → 一般市民は全く知らない → 結果アクセス数は伸び悩む

事件後

企業にとっては、新しい時代に対するクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えた。「コンプライアンス違反である」「無理な改修は行わず、商品と同額返金などの常識的な対応を徹底する」 など、社内でのお客様情報の共有が進んだ。当事者である東芝はサポート体制を充実させ、問題が発展する前に適切に処理する体勢を発展させた。正当な要求には素早く応え、不当な要求にはきちんとした対応を行うようになったという。これにより、後年東芝のサポートは顧客満足度調査において上位にランキングされるに至った。

参考HP

東芝クレーマー事件の正体　http://www35.atwiki.jp/kolia/pages/922.html