東芝クレーマー事件５

出典: Jinkawiki

東芝クレーマー事件

☆東芝クレーマー事件のはじまり...

１９９９年、東芝のビデオテープレコーダを購入したユーザー氏が購入直後に製品の点検・修理を依頼をしたところ、 勝手に改造されたうえに、購入した販売店、東芝系列のサービスマン、そして東芝本社に交渉相手が変わったあげく、 東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐くなど暴力団まがいの応対を行ったとして、経緯や電話応答の録音音声を 「東芝のアフターサービスについて（修理を依頼し、東芝本社社員から暴言を浴びるまで）」 と題する自身のウェブサイトにてリアルオーディオ形式の配信で公開しました。 事件当時は、ネット上での情報公開により国民の認知度は、低かったものの徐々に注目されマスコミの報道により その認知度は瞬く間に上がり大きな事件へと変わっていったのです。 東芝クレーマー事件は、。「東芝ユーザーサポート事件（問題）」と呼ばれることもある。

☆東芝の事件後の改善

企業にとっては、新しい時代に対するクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えました。 「コンプライアンス違反である」「無理な改修は行わず、商品と同額返金などの常識的な対応を徹底する」 など、社内でのお客様情報の共有が進みました。 当事者である東芝はサポート体制を充実させ、問題が発展する前に適切に処理する体勢を発展させました。 正当な要求には素早く応え、不当な要求にはきちんとした対応を行うようになったといいます。 これにより、後年東芝のサポートは顧客満足度調査において上位にランキングされるようになりました。

☆東芝クレーマー事件と類似した事件

東芝クレーマー事件の後、同年に始まった長崎県の医師による東芝内視鏡告発事件では、東芝側が、ユーザー側に内視鏡の 不具合による債務不存在を求める民事裁判を起こし、ユーザーが敗訴する結果となっている。しかしながら、この東芝製内視鏡が 「本来曇ってはならない状況下で曇って検査部位の視野を失う」という事実は複数の医師によって確認されており、東芝を告発した 医師を支援する団体が複数の医師らによって組織され、声明文が公表された。この事件は医師という専門家や弁護士など多くの関係者 によって声明が出されても、ネットで炎上しないと言う結果になった。

引用：http://shoh.info/archives/tag/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC/ hn.katu